Почему на Zoon.ru не стоит искать специалистов

Zoon.ru — официальный сайт компании ООО «ЗУН», позиционирующий себя как крупный информационный сервис для выбора услуг и специалистов. На главной странице Zoon указывает, что на сервисе размещены рейтинг и отзывы реальных посетителей, а также называет представленных на площадке специалистов «проверенными».

«На Zoon собрана подробная информация обо всех организациях: адреса, фотографии, услуги, цены, специалисты, а также рейтинг и отзывы реальных посетителей».

При этом правила модерации и собственные коммерческие инструменты Zoon показывают, что публично видимая совокупность отзывов проходит существенный отбор. Поэтому рейтинг и опубликованные отзывы нельзя автоматически воспринимать как полную и нейтральную картину опыта всех клиентов.

Согласно опубликованным правилам Zoon (zoon.ru/support/otzyvy/pravila_raboty_s_otzyvami_na_zoon/), на модерации отклоняются отзывы, содержащие, в частности, обвинения в совершении административных правонарушений и/или преступлений, предусмотренных Уголовным кодексом РФ. В приведённом на странице правил перечне не указано исключение для случаев, когда изложенные в отзыве обстоятельства подтверждаются судебным актом или другими официальными документами.

На практике это означает, что часть информации, которая может быть особенно важна при выборе юриста, врача или другого специалиста, способна не попасть в публичный раздел отзывов именно из-за содержания такой информации, а не из-за отсутствия у автора реального клиентского опыта.

Например, мною было подано несколько отзывов на омского юриста Бендера Андрея Владимировича. В отзывах описывались обстоятельства его профессиональной деятельности со ссылками на документы, в том числе на вступившее в законную силу судебное решение. Отзывы были отклонены модерацией Zoon; скриншоты отклонения приложены к публикации. Это не доказывает, что Zoon отклоняет любой негативный отзыв, но непосредственно подтверждает, что существенная негативная информация о конкретном специалисте в данном случае не вошла в публичную картину отзывов.

Поэтому проблема состоит не в том, что опубликованные на Zoon отзывы обязательно являются вымышленными. Сам Zoon сообщает, что проверяет отзывы и удаляет недостоверные. Проблема в другом: даже отзывы реальных посетителей после модерационного отбора не обязательно образуют полную и репрезентативную картину, если определённые категории существенно негативной информации не публикуются.

Дополнительное значение имеет собственное описание Zoon платного инструмента «Управление репутацией» (zoon.ru/blog/poleznaya_rassylka/sobiraj_a_ne_zakazyvaj/). Zoon пишет, что с помощью этого инструмента бизнес получит больше хороших отзывов и сможет улучшить рейтинг на нужных сайтах. Механизм описан ещё конкретнее: положительные отзывы размещаются на сайтах, а негативная обратная связь передаётся бизнесу в виде отчёта.

Само существование такой услуги не доказывает, что конкретная страница специалиста пользовалась платным продвижением, и не позволяет утверждать, что любой отрицательный отзыв скрывается за деньги. Но оно подтверждает более узкий и важный для потребителя вывод: Zoon предлагает коммерческий механизм, при котором положительная обратная связь получает публичное размещение, а негативная может остаться непубличной. Такой механизм объективно способен усиливать положительную составляющую публичной репутации.

Таким образом, рейтинг и отзывы на Zoon нельзя считать исчерпывающей или нейтральной характеристикой специалиста только на том основании, что они представлены как отзывы реальных посетителей. Пользователь не видит отклонённые отзывы и потому не может определить по странице специалиста, существовали ли существенные негативные отзывы, которые не прошли модерацию.

Особенно важно учитывать это при выборе специалистов, ошибка в выборе которых может иметь серьёзные последствия — например, юристов или врачей. Высокий рейтинг и отсутствие заметного негатива на Zoon сами по себе не подтверждают отсутствие претензий к специалисту. Такие сведения разумно проверять по независимым источникам: судебным актам, официальным реестрам, документам и отзывам на других площадках.

Я официально обратился с жалобой в ФАС России (fas.gov.ru), поставив вопрос о правовой оценке способов формирования публичной информации и продвижения на Zoon. Сам факт обращения в ФАС, разумеется, не доказывает нарушение закона; правовая квалификация этих механизмов должна отделяться от фактически подтверждаемого вопроса о полноте публичной картины отзывов.

Вывод для тех, кто выбирает специалиста или организацию через Zoon:
Использовать рейтинг Zoon и размещённые там отзывы как единственное или решающее основание для выбора рискованно. Даже если опубликованные отзывы написаны реальными посетителями, пользователь видит только отзывы, прошедшие правила модерации, и не знает, какие существенно негативные отзывы были отклонены. Отсутствие отрицательных отзывов поэтому нельзя считать доказательством безупречной деловой репутации.

Наиболее обоснованный вывод состоит не в том, что каждому опубликованному отзыву на Zoon нельзя верить, а в том, что совокупность доступных на странице отзывов и рейтинг не гарантируют полного представления о клиентском опыте и рисках выбора конкретного специалиста. Перед заключением договора, особенно на юридические, медицинские и другие значимые услуги, информацию о специалисте стоит проверять независимо от Zoon.

P.S. Фактические сведения в публикации основаны на доступных мне источниках и доказательствах. Выводы, мнения и оценки отражают мою личную позицию как автора.